業(yè)務(wù)知識考試

基本信息：

姓名：
組別：

一、單項選擇題

1、以下身份表述正確的是（）

A、廣州銀行委案方B、廣州銀行風(fēng)控部C、廣州資產(chǎn)管理部D、廣州銀行委托方

2、關(guān)于第三方轉(zhuǎn)告，以下表述正確的是（）

A、配偶主動詢問持卡人的欠款金額，催收員可直接告知持卡人具體欠款情況B、持卡人失聯(lián)，第三方主動表述代還意愿，通過身份核實資料流程之后，催收員可以直接告知第三方持卡人的逾期金額C、致電持卡人父母，確認(rèn)機(jī)主之后可以主動引導(dǎo)待還D、配遇詢問持卡人具體和銀行合作什么業(yè)務(wù)，催收員可以告知配偶，持卡人在我行有信用卡業(yè)務(wù)還未處理，并且詢問是否愿意轉(zhuǎn)告

3、以下哪些不符合投訴預(yù)警的場景（）

A.客戶表示無力處理欠款，要跳樓B客戶對催收流程不滿意要求投訴至銀監(jiān)會C.客戶表示新更換的手機(jī)號碼，非機(jī)主本人D.客戶表示要求停催三方否則就要投訴

4.以下符合減免流程的是（）

A.客戶逾期第一天，共債標(biāo)簽為GZ2B.客戶在線還款，傕收員無需做兩通減免錄音可以直接提交減免C.客戶只要提及投訴都可以提減免D.客戶必須主動提及困難原因，符合減免條件，傕收員才可以提減免

5.針對催收頻次標(biāo)準(zhǔn)以下正確的是（）

A.持卡人和三方外呼電話次數(shù)加起來一個小時內(nèi)可以各外呼3個，客戶、工單要求追呼除外B.致電配偶持卡人接聽，催收員無需核資可以直接催收持卡人，該頻次屬于本人頻次C.持卡人有多個手機(jī)號碼的情況下，無約可以各自外呼5次D.債務(wù)人明確表達(dá)還款意愿且雙方就還款方案達(dá)成一致的，在達(dá)成一致的還款時間前，應(yīng)暫停催收。雙方未就還款方案達(dá)成一致的/債務(wù)人違約，我部可繼續(xù)正常催收。

二、多項選擇題

1、以下符合投訴預(yù)警場景的是（）

A.持卡人言再打三方就打銀監(jiān)會投訴，催收員安撫失敗B.持卡人言白己有抑郁癥，你們是要逼死我嗎?催收員安撫后持卡人無回應(yīng)掛機(jī)C.持卡人言你們這樣就是在逼我做老賴，有本事來砍死我，客戶直接掛斷D.持卡人言你們聯(lián)系我的三方就是暴力催收，索要工號和公司地址，要求投訴

2、以下符合撤回案件場景的是（）

A.客戶希望協(xié)商還款，要求銀行用官方電話(96699)或內(nèi)部工作人員聯(lián)系B.客戶要求撤回原與銀行簽訂的領(lǐng)用卡合約中，將信息委托給第三方委外催收機(jī)構(gòu)授權(quán)同意C.客戶認(rèn)為銀行將其案件委托至第三方機(jī)構(gòu)，泄露其個人信息，要求銀行撤回其案件或個人信息，停止第三方聯(lián)系/騷擾D.客戶要求撤回原與銀行簽訂的領(lǐng)用卡合約中，將信息委托給第三方委外催收機(jī)構(gòu)授權(quán)同意

3、以下哪些場景可以不強制使用三方授權(quán)話術(shù)（）

A.持卡人號碼欄備注：投訴、死亡、拘留、精神病等特殊案件可不強制使用授權(quán)三方話術(shù)B.持卡人號碼備注欄已備注授權(quán)失敗可不強制使用授權(quán)三方話術(shù)C.持卡人名下三方(含單電家電)均已上C/G標(biāo)可不強制使用授權(quán)三方話術(shù)D持卡人號碼備注欄已備注授權(quán)成功信息可不強制使用授權(quán)三方話術(shù)

4、關(guān)于授權(quán)備注正確的是（）

A.持卡人同意授權(quán)三方，需在結(jié)束通話，人工在號碼備注欄中登記“本已確/授權(quán)成功”B.持卡人同意授權(quán)三方，需在結(jié)束通話，人工在號碼備注欄中登記“本人已確/已確/已授權(quán)”C.三方同意二次授權(quán)，需在結(jié)束通話，人工在號碼備注欄中登記“三方已確/已確/已授權(quán)”D.持卡人同意授權(quán)三方，需在結(jié)束通話，人工在號碼備注欄中登記“三方已確/挽留成功/已授權(quán)"

5、關(guān)于通話中資料更新正確的是（）

A、第三方提供新號碼，明確表明不要告知他人是其提供的號碼時，系統(tǒng)操作：新增號碼，在新增號碼的備注欄中登記"第三方提供，未確認(rèn)"。B、第三方提供新號碼，若明確表明不要告知他人是其提供的號碼時，則不新增。(例如：“你不要告訴別人是我提供的號碼")C、資料更新三要素：“單位信息(名稱)+任意1位聯(lián)系人電話”，如任一個信息未能成功更新，需要求提供1位新聯(lián)系人電話。D、資料更新三要素：“單位信息(名稱和電話)+任意1位聯(lián)系人電話”，如任一個信息未能成功更新，需要求提供1位新聯(lián)系人電話。

三、判斷題

1、催收員可以主動引導(dǎo)三方代還

對錯

2、客戶對催收流程不滿意，索要工號和公司名稱，催收員可以個人選擇不提供

對錯

3、未經(jīng)客戶同意，嚴(yán)禁在晚22:00后至早8:00前進(jìn)行電話催收

對錯

4、第三方提供新號碼，若明確表明不要告知他人是其提供的號碼時，則不新增。

對錯

5、客戶要術(shù)投訴，催收員可引導(dǎo)客戶直接撥打96699熱線解決

對錯

6、通話中客戶簡單提及銀行天天打電話過來是不是想逼死我，催收員安撫失敗無需上預(yù)警

對錯

7、短信發(fā)送對象僅限持卡人本人手機(jī)和住宅號碼，首次催收時，需嚴(yán)格遵循“先致電本人，后發(fā)送短信”的原則。

對錯

8、致電案件號碼，如屬于語音留言信箱：語音留言提示后，坐席超過10秒(含)未有正常進(jìn)行溝通或及時掛機(jī)

對錯

9、三方來工單要求停催，無需致電確認(rèn)可直接下C標(biāo)

對錯

10、持卡人詢問催收員完整卡號，催收員可以無需核資直接提供。

對錯

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