部門管理制度培訓考試

滿分100分，達到100分為合格，考試時間30分鐘。

您的姓名：

您的部門：

售前官方＆用品組售前綜合組售后組運營支持部

一、單選題（共8題，共計38分）

1、以下哪種回復(fù)屬于服務(wù)紅線中禁止的 “敷衍客戶” 行為？

您好，我?guī)湍樵円幌掠唵芜M度表情刷屏非常抱歉，您反饋的問題我會立即跟進請您提供一下訂單號，方便我快速處理

2、客服在遇到客戶差評時，正確的做法是？

回復(fù) “6” 表示知道積極安撫并嘗試挽回，必要時升級處理直接關(guān)閉會話反問客戶 “為什么給差評”

3、關(guān)于達人資源對接，以下符合廉潔紅線要求的是？

私下將達人信息發(fā)給商務(wù)部門個人按公司規(guī)定登記班牛工單隱瞞達人合作信息不上報用達人資源為親友謀取私利

4、客戶明確表示 “要向消費者協(xié)會投訴”，客服應(yīng)怎么做？

回復(fù) “隨便你投訴”不安撫、不上報，僅用表情回復(fù)及時安撫情緒，上報風險并輸出解決方案擅自結(jié)束會話

5、辦公紀律中，離開工位時需做到的是？

桌面堆滿雜物不用整理電腦不鎖屏椅子推入桌下并鎖屏抽屜隨意堆放物品

6、以下哪種語言屬于服務(wù)紅線中禁止的 “諷刺/反問性語言”？

“您稍等，我馬上幫您核對”“你之前問客服了嗎”“請問您還有其他需求嗎”“我理解您的心情，會盡力解決”

7、關(guān)于公司資源使用，以下正確的是？

私傳公司客戶數(shù)據(jù)給第三方利用公司資源為個人謀利合規(guī)使用公司數(shù)據(jù)，不私用索取客戶禮品

8、桌面管理符合 5S 要求的是？

電源線散亂拖曳僅留必要工作物品、水杯、風扇等桌面堆滿零食和私人雜物垃圾不清理

二、多選題（共10題，共計50分）

1、以下屬于服務(wù)溝通紅線的行為有？

用 “反彈” 回罵客戶回復(fù)客戶 “嗯”“哦” 等單字用諷刺語言反問客戶確認客戶無需求后結(jié)束會話

2、廉潔紅線中禁止的行為包括？

接受客戶宴請虛報部門活動經(jīng)費按流程登記達人資源并反饋商務(wù)部私傳公司商機給外部人員

3、辦公紀律中 “環(huán)境維護” 的要求有？

公共辦公區(qū)不大聲喧嘩不在樓梯/廁所抽煙個人垃圾及時清理數(shù)據(jù)線散亂擺放

4、客戶反饋 “要發(fā)社交媒體曝光問題”，客服需避免的行為有？

冷漠回復(fù) “你發(fā)啊”不安撫、不上報積極溝通并提供解決方案挑釁客戶激化矛盾

5、符合辦公紀律 5S “桌面管理” 要求的是？

桌面僅留當日必要工作物品抽屜定期清空，除備用耗材外均歸檔電源線用理線器固定私人雜物堆滿桌面

6、以下屬于“流程紅線”禁止行為的有？

亂承諾且不履行刷滿意度造假使用平臺違規(guī)詞高效解決客戶問題

7、達人資源對接中，違規(guī)的行為有？

私下向商務(wù)個人提供達人信息不登記達人信息直接對接按指定群組及表格對接隱瞞達人合作信息

8、工作時間內(nèi)禁止從事的與工作無關(guān)的行為有？

刷短視頻玩游戲處理客戶售后問題購物

9、服務(wù)紅線中 “高風險行為” 包括？

承諾未履行引導客戶至第三方店鋪購買私自騷擾客戶及時報備客戶投訴傾向

10、辦公紀律中 “出勤與專注” 的要求有？

不遲到、不早退擅自離崗超 10 分鐘必報備工作時間專注處理業(yè)務(wù)上班時間炒股

三、填空題（共2題，每空2分，共計12分）

21. 1、溝通紅線中，應(yīng)做到零_________、零_________、零_________，積極解答客戶問題。

22. 2、流程紅線中，應(yīng)做到零_________、零_________、零_________，主動跟進客戶問題。

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