當(dāng)客戶提出服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員快速響應(yīng)并及時(shí)處理，這體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的___維度。
服務(wù)質(zhì)量的核心是滿足甚至超越___期望。
處理客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)做到的是___客戶的情緒。
為提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立___機(jī)制，定期收集客戶對(duì)服務(wù)的意見和建議。
服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力等屬于服務(wù)質(zhì)量中的___質(zhì)量要素。
客戶在接受服務(wù)后，將實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，若實(shí)際體驗(yàn)優(yōu)于預(yù)期，會(huì)產(chǎn)生___的服務(wù)感知。
為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，應(yīng)制定詳細(xì)的___，規(guī)范服務(wù)人員的操作流程。
當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，這一過程被稱為___。
服務(wù)質(zhì)量的___特點(diǎn)，導(dǎo)致不同服務(wù)人員或同一人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能存在差異。
通過分析客戶反饋數(shù)據(jù)，找出服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，這是一種___的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法。
三、判斷題（共10題，每題2分）
提供服務(wù)過程中，需要處理故障提前發(fā)布停供通知并提供備選方案，屬于服務(wù)意識(shí)提升的表現(xiàn)。（ ）
在服務(wù)保障中，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜，服務(wù)越規(guī)范。（ ）
視頻傳輸服務(wù)中，僅需保障重要會(huì)議傳輸質(zhì)量，普通會(huì)議無需重視。（ ）
簡(jiǎn)述“以用戶需求為核心”的服務(wù)意識(shí)，分別可通過哪些具體行為體現(xiàn)？