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        1. 幫助中心
          設(shè)計(jì)問(wèn)卷

          KANO模型分析

          什么是KANO模型

          KANO 模型是用戶需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具,以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ),體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

          KANO模型使用場(chǎng)景

          常用于調(diào)研需求實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)排序,了解具備某功能對(duì)用戶滿意度的影響。也可用于調(diào)研各服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的滿意度的關(guān)聯(lián),如調(diào)研“員工統(tǒng)一著裝”、“服務(wù)過(guò)程中推銷(xiāo)辦卡”等行為客戶的感受等。

          如何使用KANO模型

          使用方法

          需在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)使用符合KANO模型的形式進(jìn)行設(shè)問(wèn),系統(tǒng)識(shí)別出問(wèn)卷符合模型會(huì)在默認(rèn)報(bào)告中提供KANO分析數(shù)據(jù)。

          設(shè)計(jì)問(wèn)卷

          1、KANO模型需對(duì)同一功能進(jìn)行正、反向提問(wèn),并將選項(xiàng)設(shè)置為5個(gè)不同的滿意程度。如:

          如果具備視頻功能,您的感覺(jué)是?

          如果不具備視頻功能,您的感覺(jué)是?

          選項(xiàng)分別為我很喜歡、理所當(dāng)然、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、很不喜歡

          2、上述設(shè)問(wèn)可通過(guò)矩陣題或一組單選題實(shí)現(xiàn),如下圖:

          3、特別注意,KANO模型分析對(duì)題目設(shè)計(jì)有較嚴(yán)格要求,需注意:

          (1)題干正反向提問(wèn)關(guān)鍵詞需盡可能對(duì)仗,如“具備”與“不具備”、“有”與“沒(méi)有”。

          (2)題干除正反向關(guān)鍵詞外,內(nèi)容需一致,如“具備視頻功能,您的感覺(jué)如何”、“不具備視頻功能,您的感覺(jué)如何”。

          (3)若使用矩陣題進(jìn)行KANO模型設(shè)計(jì),需確保選項(xiàng)個(gè)數(shù)為5個(gè)。

          (4)若使用一組單選題進(jìn)行KANO模型設(shè)計(jì),需確保選項(xiàng)個(gè)數(shù)為5個(gè)且選項(xiàng)內(nèi)容一致。

          數(shù)據(jù)分析

          1、系統(tǒng)識(shí)別符合KANO模型的題目將提供KANO數(shù)據(jù)入口。

          2、一份問(wèn)卷可對(duì)多個(gè)功能進(jìn)行KANO調(diào)研,數(shù)據(jù)分析將匯總所有調(diào)研功能對(duì)應(yīng)的KANO屬性、Better系數(shù)、Worse系數(shù),并提供功能正反向提問(wèn)選項(xiàng)組合的比列作為過(guò)程數(shù)據(jù)。



          3、計(jì)算公式

          Better系數(shù)=[魅力型(A)+期望型(O)]÷[魅力型(A)+期望型(O)+必備型(M)+無(wú)差異型(I)]。

          Worse系數(shù)=[期望型(O)+必備型(M)]÷[魅力型(A)+期望型(O)+必備型(M)+無(wú)差異型(I)]*(-1)

          4、KANO屬性

          必備型需求:提供了用戶滿意度不受影響,但是沒(méi)提供則滿意度大幅下降。

          期望型需求:用戶非??释墓δ?,提供了用戶滿意度會(huì)上升,反之則下降。

          魅力型需求:提供了會(huì)讓用戶驚喜,但是不提供用戶滿意度也不會(huì)受到影響。

          無(wú)差異需求:無(wú)論提供還是不提供,都不會(huì)有什么影響。

          反向型需求:提供了會(huì)導(dǎo)致用戶滿意度下降。

          5、KANO計(jì)算結(jié)果與象限圖不一致說(shuō)明

          KANO模型時(shí)可使用表格查看功能/服務(wù)對(duì)應(yīng)的屬性,同時(shí)也可使用better-worse圖查看。二者目的相同都是查看功能/服務(wù)對(duì)應(yīng)的屬性,但計(jì)算的角度并不相同,可能會(huì)出現(xiàn)屬性歸類(lèi)不一致的情況。此為正常情況,可綜合對(duì)比選擇其中一個(gè)角度分析使用。

          非常感謝您的耐心閱讀,請(qǐng)?jiān)谙路教峁┠鷮?duì)本篇幫助的反饋,以便我們持續(xù)改進(jìn)本文。
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